Le confinement de mars 2020 a mis en lumière la nécessité pour certaines activités d’être présentes sur internet et de proposer des solutions alternatives au contact physique devenu impossible.
De nombreux indépendants, qu’ils soient commerçants, artisans, professions libérales, ont dû s’adapter dans l’urgence et ont souvent fait preuve d’une grande inventivité pour rester en contact avec leurs clients et pour continuer à leur proposer leurs produits et services : les réseaux sociaux ont été de précieux relais, le téléphone et les e-mails ont été mis à contribution, et certains ont investi dans une boutique en ligne.
Si vous hésitez à vous lancer dans le e-commerce, cet article peut répondre à vos questions et vous permettre d’appréhender l’aventure qui vous attend.
Quelle solution de vente en ligne choisir ?
Il existe de nombreuses solutions pour créer sa boutique en ligne :
Les plateformes de vente (Marketplace*)
Etsy, Ebay, Cdiscount, Fnac, Rueducommerce, Amazon, et bien d’autres sont autant de plateformes de mise en relation de vendeurs et d’acheteurs. Si votre besoin est temporaire, si vous manquez de temps, si vous avez peu de moyens ou un nombre restreint de produits à vendre, ces plateformes sont une solution rapide à mettre en place et peu onéreuse. Elles fonctionnent généralement par abonnement et prélèvent une commission sur les transactions, mais elles vous libèrent de l’étape de création de l’outil de vente et de ses contraintes techniques.
En outre, ce peut être une très bonne expérience pour tester un produit et pour vous initier à la vente en ligne.
*Marketplace = place de marché
Les solutions hébergées clés en main (SaaS*)
Shopify (le plus connu), Dropizi (son petit frère français) ou encore le prometteur Wizishop né à Nice, vous offrent une solution de vente en ligne hébergée ne nécessitant aucune connaissance technique et moyennant un abonnement mensuel et des commissions sur les ventes. Vous pouvez créer votre boutique vous-même en utilisant l’un des templates graphiques fournis et les extensions (gratuites ou payantes) qui ajouteront des fonctionnalités à votre site : formulaire de contact, module de paiement, suivi de livraison, etc…
Vous êtes locataire d’une solution qui se charge de toute la partie technique : mises à jour, sauvegardes, sécurité, et vous ne vous concentrez que sur l’essentiel.
*SaaS = Software as a Service (en français : Logiciel en tant que Service)
Les solutions à installer chez un hébergeur
C’est la solution la plus pérenne mais la plus coûteuse car elle nécessite d’avoir de solides connaissances techniques et il est généralement nécessaire de faire appel à un professionnel.
Vous avez peut-être entendu parler de Woocommerce (le module de boutique pour WordPress qui équipe plus de 20% des sites de e-commerce dans le monde), du français Prestashop ou encore de l’historique Magento Commerce qui est désormais intégré à Adobe Experience Cloud.
Ce sont ce que l’on appelle des CMS* open source, des solutions propriétaires (contrairement aux solutions précédemment citées dont vous êtes le locataire) qui sont installées et développées sur votre propre espace d’hébergement.
Cette solution est la plus adaptée aux boutiques qui proposent beaucoup de produits et que vous souhaitez voir perdurer dans le temps, voire même que vous envisagez de vendre si le succès est au rendez-vous.
Opter pour un CMS, c’est investir une certaine somme au départ puisque vous devrez développer ou faire développer l’outil de vente et choisir votre hébergement et votre nom de domaine, mais c’est plus rentable sur le long terme et cela vous garantit maitrise, autonomie, pérennité.
*CMS = Content Management System (en français : système de gestion de contenu)
La Boutique de Facebook
Le réseau social propose depuis quelques mois de créer une section Boutique au sein même de votre Page Facebook. Le paiement en ligne reste délégué à un processeur externe, les ventes sont soumises à des commissions (tout comme le système de paiement, pensez à bien vérifier les frais de ces différents services), et vous pouvez en quelques heures disposer d’une solution de vente.
Bien entendu : vos clients doivent être sur Facebook ! Cela parait évident, mais vous êtes-vous posé la question de l’âge et des habitudes de votre cible ?
Si vous êtes intéressé, je vous invite à consulter le tutoriel de Social Media Pro : Comment ajouter un onglet “Boutique” à votre page Facebook ?
Construire et gérer sa boutique : une affaire de temps
Quelle que soit la solution technique que vous avez choisie, l’alimentation et la gestion de votre boutique en ligne vous demanderont du temps et tous les commerçants qui se sont lancés vous le diront.
Un site de e-commerce n’est pas magique, il vous faudra l’alimenter en produits attractifs, soigner les fiches-produits et les visuels, rester compétitifs, vous rappeler régulièrement au bon souvenir de vos clients, assurer la promotion de votre boutique (sur les réseaux sociaux, par des campagnes de mailing ou des coupons de réduction), anticiper les moments phares de l’année : Noël, fêtes des pères et des mères, des grands-parents et des amoureux,…
Les points sur lesquels vous devez porter votre attention sont les suivants : Réactivité, Facilité et Mise en confiance.
Réactivité
Vous serez rapidement très sollicité par les visiteurs de votre boutique : vous devrez répondre à leurs questions, les aider dans leurs démarches de commande car beaucoup restent réticents à acheter ou à payer en ligne, et une fois la commande reçue, vous devrez enclencher son expédition et la gestion de votre stock.
Mon conseil : proposez plusieurs canaux de contact pour répondre au plus grand nombre (téléphone, e-mail, formulaire de contact, outils de Chat en ligne, réseaux sociaux, etc…). Attention cependant à ne pas vous laisser déborder et à ne pas risquer de laisser une question sans réponse ! Si vous n’êtes pas sûr de pouvoir consulter tous ces canaux de communication, allez à l’essentiel.
Facilité
Votre boutique doit être pratique, claire et simple d’utilisation. Soignez le classement de vos produits et les menus de navigation pour réduire autant que possible le nombre de clics jusqu’aux produits.
La phase de commande doit elle-aussi être simplifiée pour ne pas risquer les abandons de panier. Enfin, les solutions de paiement et de livraison doivent être variées et rassurantes pour vos visiteurs.
Pour les modes de paiement, proposez un maximum de possibilités : chèque, virement bancaire, carte bancaire, paiement en espèces à la livraison, plateformes de paiement sécurisées par votre banque ou des solutions telles que Stripe, PayPal, Paylib.
Pour ce qui concerne les modes de livraison, outre les méthodes traditionnelles (Colissimo, relais colis, transporteurs), le Click & Collect (Cliquez-emportez) et le Drive piéton ont le vent en poupe : ils vous permettent de conserver un contact physique avec vos acheteurs et de maintenir ce lien de conseil indispensable avec votre clientèle. Il est reconnu en effet que le fait d’inciter les clients à entrer dans votre boutique physique est le meilleur moyen de faire découvrir vos produits et d’augmenter leur panier d’achat (le click and collect permettrait de générer près de 40 % d’actes d’achat supplémentaires lors d’un retrait en boutique). Et si vous en avez la possibilité, pourquoi ne pas proposer également la livraison à domicile, un service très apprécié des personnes qui ont des difficultés à se déplacer ou des contraintes horaires !
Mise en confiance
La règle d’or : votre visiteur doit se sentir rassuré. Lorsqu’il entre dans votre boutique en ligne et qu’il s’apprête à passer commande, tout doit être mis en œuvre pour le mettre en confiance. Voici quelques conseils :
- Affichez clairement qui vous êtes, où vous vous situez et comment vous contacter. N’omettez pas d’afficher votre numéro de SIRET.
- Garantissez la sécurisation des paiements : certaines solutions de paiement ont certes un coup mais elles vous garantissent que la transaction sera totalement sécurisée et gérée à l’extérieur de votre site, par un module bancaire ou une plateforme sécurisée.
- Soignez les pages légales : vous devez absolument vous mettre en conformité avec la loi en proposant une page de Mentions Légales, une page de Politique de confidentialité, l’avertissement de l’utilisation de cookies, des Conditions générales de vente et un formulaire de rétractation.
- Prenez soin des données personnelles que vous collectez et utilisez : votre activité en ligne implique que vous collectez et conservez des données personnelles (le nom, l’adresse, les coordonnées de vos clients notamment) et sur ce point, la loi est très stricte : vous devez vous assurer que vous respectez les règles du RGPD (règlement général sur la protection des données) et que vous garantissez les droits des personnes : transparence, informations à fournir avant la collecte, droit d’accès, de rectification et d’effacement des données, la durée de leur conservation dans votre base de données ou votre fichier-client, ainsi que toutes les mesures de sécurisation et de sauvegarde de ces données.
Vous aurez très probablement à effectuer une déclaration à la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL), obligatoire dès lors que vous manipulez des « fichiers clients-prospects et vente en ligne ». Il s’agit généralement d’effectuer une déclaration dite « norme simplifiée n°48 » auprès de la CNIL.
Visitez le site de la CNIL pour en savoir plus sur le RGPD : https://www.cnil.fr/fr/reglement-europeen-protection-donnees - Communiquez pendant le processus de commande et d’expédition : mettez en place des notifications par email ou par sms pour que l’acheteur sache à tout moment où en est le traitement de sa commande : commande reçue, paiement reçu, colis expédié, autant de messages qui rassureront votre acheteur et qui l’inciteront à réitérer son expérience d’achat.
Protégez-vous
Il s’agit pour finir d’envisager les risques auxquels vous pourriez être confronté : impayés, colis perdus, objet cassé pendant le transport, rétractation de l’acheteur, service après-vente, autant de points qui doivent être mûrement réfléchis et écrits noir sur blanc dans vos Conditions Générales de Vente (CGV) : ce document est un contrat qui vous lie avec votre acheteur et qui détermine les droits et les devoirs de chacune des parties.
A retenir
Se lancer dans le commerce en ligne est une très belle aventure et parfois une mesure de survie pour maintenir son activité dans les circonstances exceptionnelles que nous connaissons depuis le début d’année 2020.
Une aventure qu’il ne faut pas envisager à la légère car comme vous avez pu le constater, de nombreux points doivent être étudiés de façon rigoureuse.
N’hésitez pas à faire appel à des professionnels : développeur, avocat, comptable, conseiller bancaire, assureur, tous seront des partenaires précieux pour vous accompagner sur le chemin de la réussite !
Si vous souhaitez en savoir plus, n’hésitez pas à me contacter, je suis à votre disposition pour répondre à toutes vos questions.